Consumidor deverá ter atendimento 24 horas
Correio Braziliense
11.06.2008
A partir de agosto, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) oferecidos pelas empresas brasileiras terão que obedecer a novas regras. O modelo que será implementado foi concluído ontem pelo Ministério da Justiça, após quatro audiências públicas com consumidores e representantes das empresas. A promessa é de que o consumidor brasileiro ficará menos irritado quando precisar fazer uma reclamação, solicitar uma informação ou cancelar um determinado serviço. Dentro de 15 dias, o governo publicará um relatório com as mudanças, que serão implementadas até meados de agosto — ainda não foi definido se por portaria, decreto ou projeto de lei.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de os SACs funcionarem 24h por dia, sete dias por semana. Além disso, o tempo de espera por atendimento não poderá ultrapassar 60 segundos. A idéia do governo também é restringir o estressante “diálogo” com o atendimento eletrônico, que nunca disponibiliza a opção desejada pelo cliente. Com as novas regras, a escolha de falar com o atendente deverá constar da primeira opção no menu de atendimento eletrônico.
O consumidor também poderá acompanhar o desenrolar de sua solicitação pela internet ou pelo próprio 0800. Para isso, todas as empresas serão obrigadas a informar um número de protocolo de atendimento que identificará o processo no futuro. Quem deseja cancelar um serviço, como uma linha telefônica, por exemplo, deverá conseguir na primeira ligação para o SAC.
Também fica proibido o “pinga-pinga” de atendentes, sem que o problema seja resolvido. Após fazer sua solicitação, o consumidor terá que ser transferido imediatamente para o setor responsável. Definido nas audiências públicas, o novo modelo soma contribuições de consumidores, nove órgãos de governo e empresas de vários setores econômicos. De acordo com o Ministério da Justiça, as companhias que não cumprirem as novas regras serão punidas com base nas penalidades já existentes no Código de Defesa do Consumidor.
Correio Braziliense
11.06.2008
A partir de agosto, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) oferecidos pelas empresas brasileiras terão que obedecer a novas regras. O modelo que será implementado foi concluído ontem pelo Ministério da Justiça, após quatro audiências públicas com consumidores e representantes das empresas. A promessa é de que o consumidor brasileiro ficará menos irritado quando precisar fazer uma reclamação, solicitar uma informação ou cancelar um determinado serviço. Dentro de 15 dias, o governo publicará um relatório com as mudanças, que serão implementadas até meados de agosto — ainda não foi definido se por portaria, decreto ou projeto de lei.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de os SACs funcionarem 24h por dia, sete dias por semana. Além disso, o tempo de espera por atendimento não poderá ultrapassar 60 segundos. A idéia do governo também é restringir o estressante “diálogo” com o atendimento eletrônico, que nunca disponibiliza a opção desejada pelo cliente. Com as novas regras, a escolha de falar com o atendente deverá constar da primeira opção no menu de atendimento eletrônico.
O consumidor também poderá acompanhar o desenrolar de sua solicitação pela internet ou pelo próprio 0800. Para isso, todas as empresas serão obrigadas a informar um número de protocolo de atendimento que identificará o processo no futuro. Quem deseja cancelar um serviço, como uma linha telefônica, por exemplo, deverá conseguir na primeira ligação para o SAC.
Também fica proibido o “pinga-pinga” de atendentes, sem que o problema seja resolvido. Após fazer sua solicitação, o consumidor terá que ser transferido imediatamente para o setor responsável. Definido nas audiências públicas, o novo modelo soma contribuições de consumidores, nove órgãos de governo e empresas de vários setores econômicos. De acordo com o Ministério da Justiça, as companhias que não cumprirem as novas regras serão punidas com base nas penalidades já existentes no Código de Defesa do Consumidor.
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